こんにちは、弁護士の小泉です。突然ですが、皆様の施設・事業所で「カスハラ」の問題でお困りではありませんか？

利用者やその家族から過度なサービス要求をされて困っている、…などというご相談が増えております。　

このようなカスハラ対策に関して、2026年10月1日より、改正労働施策総合推進法に基づき、すべての企業に対して「カスタマーハラスメント（カスハラ）対策」が義務化されます。

これまで「お客様の声」として見過ごされがちだった過度な要求や暴言から、組織として従業員を守ることが法律で定められました。

本記事では、義務化の要点と、施設・事業所側で準備すべきポイントを解説します。

１ カスハラ対策義務化の概要

今回の法改正により、従業員を1人でも雇用しているすべての企業（中小企業、個人事業主を含む）が対象となります。

〇施行時期

2026年10月1日

〇義務化の目的

顧客からの著しい迷惑行為は、従業員のメンタルヘルスを悪化させ、離職や生産性の低下を招きます。今回の義務化は、従業員が健康かつ安全に働ける環境を確保することを目的としています。

２ 義務付けられる主な措置（4つの柱）

企業に対しましては、以下の体制を作ることが求められます。

⑴　基本方針の明確化と周知

カスハラに対する企業の姿勢（基本方針）を策定します。「どのような行為をカスハラとみなすか」「カスハラには毅然と対応する」といった方針について、従業員だけでなく利用者側に対してもHPや事業所内などで周知します。

⑵　相談体制の整備

被害にあった、または、被害にあいそうになった従業員が、相談できる窓口を設置します。相談者のプライバシーを保護し、相談したことによる不利益な取り扱いの禁止をする必要があります。

⑶　被害発生時の迅速・適切な対応

事案が発生した際、被害を受けた従業員のメンタルケアを行い、組織として迅速に対応する体制を整えます。現場の担当者１名だけで抱え込まないようにすることが大切です。

⑷　再発防止策の実施

発生した事案の要因を分析し、マニュアルの改訂や現場の対応改善など、同様のトラブルが起きないための措置を講じます。

3　カスハラの定義と範囲

「正当なクレーム」と「カスハラ」の境界線を明確にすることが、対策の第一歩です。カスハラは、社会通念上、許容される範囲を超えた以下の言動が対象となります。

①　精神的な攻撃： 暴言、侮辱、ひどい暴言を吐く

②　威圧的な言動： 脅迫、大声で怒鳴る、土下座の強要

③　拘束行為： 不必要な長時間の電話や居座り、執拗な言動の繰り返し

④　過度な要求： 契約外のサービス強要

⑤　ＳＮＳでの嫌がらせ：従業員の氏名や顔写真などの個人情報をSNS拡散

4　企業が取り組むべき具体的ステップ

義務化に備え、以下の準備を進めることを推奨します。

⑴ 対応マニュアルの作成

現場の従業員が即座に判断できるよう、具体的な禁止事項と対応フローをまとめたマニュアルを作成します。

　例えば、

　・「〇〇分以上の拘束は上司に交代する」

　・「暴言があった場合は対応を打ち切る」

　・「警察や弁護士と連携するタイミング」、

などを明記します。

⑵　録音・録画の活用

カスハラの証拠を保全しておくことは、従業員を守るために大切です。通話内容の録音や、接客スペースへの防犯カメラ設置を方針に盛り込み、あらかじめ利用者等に通知しておくことで、カスハラの抑止力ともなります。

⑶ 従業員への教育・研修

どれだけ時間をかけてマニュアルを作成しても、マニュアルを使えなければ意味がありません。ロールプレイング形式の研修を実施し、カスハラに対する知識と、いざという時の対応のためのスキルを学びます。

5　まとめ

カスハラ対策は、決して利用者を突き放すことではありません。悪質な行為を排除することで、本来大切にすべき優良な利用者へのサービス向上につながります。

　また、事業主側が守ってくれるという従業員の安心感は、雇用の継続や新規雇用にもつながります。

　当事務所では、2026年10月の義務化に向けた基本方針の策定支援、対応マニュアルの作成、従業員向け研修など提供しております。

今後のカスハラ対策について相談したい、というご要望がございましたら、お気軽にお問い合わせください。